La mala atención al cliente

domingo, 17 de agosto de 2014

Este tema lo he tocado mucho durante el curso pasado, que para algo he estudiado Comercio, pero justamente un amigo me ha estado comentado experiencias con algunos vendedores y yo he recordado las mías.

Experiencias negativas en el blog en plan abierto solo he contado dos. Luego sí que he comentado alguna cosa más pero sin nombrar a la tienda. Una de ellas ha sido recientemente y la verdad es que me cabreó mucho.

Cuando existe algún problema entre empresa y cliente, este último puede actuar de dos maneras: activa y pasiva. La activa consiste en ir a reclamar, en quejarse e intentar que le solucionen las cosas. Es la mejor ya que la empresa puede actuar, saber que es lo que han hecho mal y conservar al cliente.

En cambio la pasiva simplemente es dejar de comprar más en esa tienda, y normalmente comentar a los conocidos lo que ha sucedido (en la actualidad internet es una gran ventana para ello).

Nadie es perfecto y se pueden cometer errores, pero si el cliente se comunica con la empresa es que está interesado. Si no se aprovechan esas oportunidades, la bola de nieve cada vez será más grande y al final habrá una mala imagen tremenda.

Que además, no solo importa la venta, sino el servicio postventa. Las tiendas deben cuidar y mimar a sus clientes en todo el proceso, que para algo son el pilar fundamental de las empresas. Sin clientes no hay nada.

Después del rollo que acabo de soltar me voy a centrar en experiencias reales que nos han sucedido a través de internet, que es donde nos hemos encontrado con más problemas de este tipo.

Envío del pedido con ausencia de un artículo por falta de stock y sin avisar. Reclamo el dinero del artículo. Tengo que volver a reclamar por segunda vez y entonces se hace efectivo el reintegro.
Envío erróneo de artículo. Llamar para comunicar la incidencia. El trabajador se ríe cuando se lo explico. Mandan al repartidor a enviar los artículos correctos. Mandan otro día al repartidor para recoger los artículos erróneos (no podía llevárselos el primer día porque no estaba hecha la petición por parte de la empresa).
Envío de un artículo defectuoso. Se comunica a la empresa. Mandan otro y también está defectuoso. Tras mucho buscar nos damos cuenta que es un defecto de fábrica de esa partida. Mandan un tercer artículo diferente, que no cumple con las funciones requeridas del primero.
Compra de un artículo. A las dos semanas el artículo desaparece de la tienda y no responden a los emails. Al final comunican que esperan recibir stock del proveedor. A los 43 días se abre disputa en Paypal y entonces contestan. Dicen que se habían comunicado pero que es posible que no haya llegado. Se les pide el reembolso del dinero (tardaron). 
Compra de varios artículos. Después de una semana comunican que un artículo no está en stock y que tengo que decir algo antes de las 10h del día siguiente. Estaba de viaje y lo vi por la noche, justamente la web no iba. Lo comunico y como no puedo hacer más, pues que me reembolsen el dinero. Es rápido pero yo quería ese artículo y había parecidos en la web (que no pude visitar). El trato recibido es demasiado robótico.
Compra de un artículo. Al abrir el paquete me doy cuenta de que no es exactamente el modelo que yo había pedido (casi, pero no).

Experiencias en tiendas físicas no recuerdo ahora mismo muchas, pero yo sé que he tenido varias también. Algunas de ellas son:
Entrar en una tienda de ropa y que al momento venga una dependienta a informarte de que allí no hay productos para ti (estaba mirando para hacer un regalo).
Acudir regularmente a una tienda e informar de que cierta actitud hacia uno de nosotros no nos parece correcta. Pasan completamente. No volver más. Al tiempo llaman pidiendo explicaciones, se les informa de la situación y reaccionan a la defensiva. Si en ese momento hubiesen actuado de manera correcta, se habría abierto la posibilidad de vuelta, pero ahora no pensamos volver nunca más.
Acudir regularmente a una tienda y que un día se rían en tu cara por realizar una cosa diferente al resto de clientes.
Pagar el producto y darte cuenta de que el cambio que te han dado está incorrecto. Comunicarlo y que te pongan mala cara (pero muy mala). Eran veinte céntimos, pero son míos y puedo reclamarlos. Si tienes problemas no lo pagues con el cliente. 
Esperar en la mesa a ser atendidos. El local está concurrido por un evento. Pasan por tu lado varios trabajadores que te ven, pero no te hacen ni caso. Llega gente más tarde a sentarse y son atendidos. Después de esperar un buen rato (casi una hora) y que nadie se dignara siquiera a decirnos que lo sentían que estaban a tope, nos fuimos. 

En cuestión de atención directa luego está el tema del acoso al cliente. Es igual de mala una pobre atención como una excesiva. He dejado de entrar en una tienda porque es que es atravesar el umbral de la puerta y ya tengo a alguien encima diciéndome cosas, cuando es de libre servicio (que coges tú las cosas y luego vas a caja a pagar vamos).

Hacen eso esperando conseguir ventas pero lo que consiguen es asustar a los clientes. Hay que acercarse cuando lleva un rato mirando y parece que está interesado en algunas de las cosas de la tienda. Recuerdo un día que fui a comprar unos regalos y hasta que no llevaba un rato mirando la misma zona no me preguntaron nada. Entonces yo le expliqué mis dudas y fue una compra estupenda.

Por si queda alguna duda, no hemos vuelto a comprar en ninguna de las tiendas de internet y no hemos vuelto a los establecimientos (excepto a dos de ellos por otras circunstancias). Somos bastante radicales en ese aspecto, sí.

En los lugares donde hay buenos productos/servicios y buen trato al cliente es donde nos quedamos. Es posible que haga una recopilación de tiendas online en las cuales hemos comprado y no tenemos ninguna queja :)



Seguro que tenéis malas experiencias, ¿cómo actuáis ante ellas? 

12 comentarios :

  1. Uf lo de las compras por internet a mi me da una impotencia, también me ha pasado que se rían cuando hablo con algún trabajador por teléfono debido a un error. O que tarden una barbaridad en hacerme una devolución. Una vez, me enviaron un artículo totalmente diferente al que había pedido, y me dijeron que la empresa de reparto pasaría por mi casa a recogerlo el miércoles, y resulta que ese miércoles fue dia de fiesta en el municipio donde está esa empresa de reparto. Así que no vinieron, ni avisaron ni vinieron al dia siguiente, como para completar el trabajo del dia de fiesta. Tuve que llamar a la semana y aguantarme esa explicación de por qué no habian venido y el tipo riéndose al teléfono. Yo rabiaba, vamos.

    Y lo de las tiendas físicas... yo me he callado muchas veces, y ya no lo hago, pero me "rindo rápido" y dejo que ganen, por así decirlo. Lo último fue la semana pasada, fui a una copistería a que me encuadernaran un especie de book que hice con mis creaciones, y revisé el orden de las páginas antes de dárselo a la chica, delante de ella para que viera cómo era. Lo hizo mal, las últimas tres páginas las puso del revés, tenías que darle la vuelta al book para leer el texto y las fotos estaban del revés. Así que no me callé y se lo dije, y la tipa me echó en cara que fue culpa mía, me dijo "y eso que te dije que lo revisaras porque una vez encuadernado..." me dio tanta rabia que le dije que la culpa no era mia, que era de ella, que no tendría ni que pagárselo porque para una cosa tan simple que se le pide lo hace mal y encima reacciona de malos modos.
    PERO se lo pagué, porque soy asi de tonta, no tendría que haberlo pagado y menos cuando vi que reaccionaba con cara de mala leche y a la defensiva. No estás en la calle, estás en un comercio y tienes que atender bien a la gente. Esos humos de peleona te los dejas en tu casa. Pero nada, me fui de alli con 3,5 euros menos, un book mal encuadernado, un enfado que me duró todo el dia y el remordimiento de no haber reaccionado de manera más lista y pedirle una hoja de reclamaciones (no por el trabajo mal hecho, que también me jodió, sino por su actitud, una mujer de 40 años que reaccionó como una niña peleona de 14)
    en fin, que todo esto me enfada mucho, sobretodo porque he trabajado 3 años de cara al público y nunca he reaccionado así, siemrpe he estado con una sonrisa y unas palabras amables aunque por dentro me esté muriendo de rabia o tenga un dia horrible. Y como 2 de esos 3 años me los pasé de recepcionista en un hotel siempre pensaba "vienen aqui de vacaciones, ya puede tocarte el guiri más desagradable del mundo que tienes que sonreir, si tú te vas de vacaciones no querrás ver malas caras atendiéndote" y ala, a tragarse su mala leche y a atender bien al público, que no cuesta tanto! jolín cómo me he desahogado xDDD

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    1. Jolín, ya veo que te has encontrado también con alguna tienda online que tela xD Lo de que no te dijeran nada de que no iban ni después.... en fin T_T

      A mí también me cuesta quejarme no te creas. Antes siempre agachaba la cabeza. La falta de autoestima y de seguridad influían mucho en mí en ese aspecto. Ahora que tengo más, no me cuesta tanto decir las cosas, pero tampoco tengo tanto valor para algunas cosas xD

      Ufff, pues menuda faena te hicieron T____T la mujer no reaccionó de manera adecuada no. A veces en esos momentos te cuesta mucho reaccionar, es después en frío cuando caes en la cuenta de lo que deberías haber hecho. A mí me pasa mucho xD

      Pues sí, esa es la actitud. A ver yo en las prácticas de comercio cómo me desenvuelvo xDD
      Yo te dejo desahogarte todo lo que quieras :)

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  2. Por suerte nunca he tenido problemas con ninguna tienda.
    Una vez pedí a una tienda online. Pasado un mes, mi pedido no aparecía. Así que les escribí y aunque dijeron que seguramente fuera un error mío, me mandaron mi paquete sin problemas.
    Otra vez me llegó un paquete sin algunas cosillas. Me puse en contacto con la tienda y a los pocos días llegó lo que faltaba sin problemas.
    Un beso, guapa :)

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    1. Eres joven todavía jajajaja :D
      Pero oye, que me alegro de que te solucionaran las cosas. Espero que no te llegues a encontrar en ninguna situación así (o al menos en pocas xD).

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  3. Aunque he comprado alguna cosa por internet y no he tenido ningún problema, no dejo de sentirme año inseguro.
    En tiendas físicas si he reñido alguna incidencia, recuerdo una en especial en la que se rieron de mi cuando dije la talla que buscaba (las tiendas de ropa son un mundo a parte).

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    1. Yo soy la loca de las compras por internet, casi todo lo compro vía web, de ahí todas las incidencias xD Pero vamos que en general bien. Menos lo del producto que llegó último que al final no era lo que queríamos, lo demás se terminó solucionando más o menos :S

      Joder, eso es fuerte también. Sí, en las tiendas de ropa ves cada cosa...

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  4. Yo por internet hace tiempo que no compro y he tenido problemas pero menores, que siempre han acabado con la devolución del dinero o cosas así, sin problema. Es decir, que me lo han sabido gestionar bien.

    Sin embargo, en tiendas físicas, pues ... a montón. Y dices que la manera activa de gestionar una mala atención al cliente es QUEJARSE. Perfecto, bien. Todavía recuerdo el email que les escribí a los de KIKO para comentarles la imagen penosa que daba una de sus tiendas y aún espero un email genérico de : Gracias por ayudarnos a mejorar, o alguna mierda por el estilo. Menudos impresentables. Entonces la solución es no callarse y dejar de ir.

    Por otro lado, tuve un problema con Correos, puse una queja en su web y al siguiente día laborable tenía a la responsable de mi sección EN MI CASA para resolverlo conmigo. La cara y la cruz de una situación similar. Pero bueno, yo pongo la queja, siempre o casi.

    Y luego lo de las tiendas de ropa es... mundo aparte. Yo creo que siempre encuentran razones para mirarte mal: por la talla, por el estilo, por que vas poco arreglada, porque vas demasiado arreglada... Uf. Recuerdo ir a ciertas tiendas de moda, cadenas, en busca de un bolso, y que las dependientas me miraran como incrédulas, como diciendo ¿qué pensará comprar esta gorda aquí? xD Y me apsó lo mismo cuando iba buscando u nvestido para la graduación. Meh. Serán un mundo aparte, como dicen ahí arriba.

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    1. Pues eso es genial :)

      Recuerdo lo de KIKO sí. Vaya tela también.... Igual sí que hicieron caso del email pero ni te contestaron xD O no, pasaron de todo y fiesta. Eso es según la empresa, pero vamos que yo creo que actuaron fatal, encima que es para ayudarles ¬¬

      Wo! eso es la caña ya jajajaja genial por su parte :)

      Eso lo pensé, pero al final no lo comenté en la entrada. La de veces que me han mirado mal a mí en tiendas de cosmética por no ir maquillada o despeinada (en Sephora por ejemplo, que me hicieron sentir tan mal que ya no he vuelto a entrar). Luego en otras te miran como si fueras a robar, pero de forma descarada, y en algunas tampoco he vuelto xD Prejuzgan demasiado y eso les hace perder clientes.

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  5. Yo por internet no suelo hacer muchos pedidos, pero hasta ahora no me puedo quejar (tocaré madera ;D). Y en las tiendas físicas... de todo te encuentras. Yo trabajo de cara al público y siempre tienes que tener buena cara y tratar a todo el mundo lo mejor posible, está claro que todos tenemos días malos y no puedes estar al 100% pero no se debe prejuzgar al cliente y mucho menos reirte de él en su cara, me gustaría que en todos los sitios me trataran al menos como trato yo a la gente... pero supongo que será mucho pedir :S

    Besos!!

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    1. Eh, pues genial! que es un asco tener que ir detrás y de mala gana para que hagan bien su trabajo. Toquemos madera sí :D

      Ya ves. Es que no sé, hay que ponerse en el otro lado, un poco de empatía por favor. Si vas a una tienda te gustaría que te trataran bien y no de malas maneras ¬¬
      Hay gente para todo T___T

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  6. Si que es verdad que siempre hay tiendas donde la atención al cliente es pésima, ya sea en internet o físicamente, yo también he tenido algunos problemas de ese tipo, quizás más en físico, pero como no me callo nada y no suelo dejar pasar las cosas, y menos las que te han jodido bien, pues he metido caña, y como tú Lansy, nosotros no hemos vuelto a ese establecimiento, o bar o web o lo que sea, a no ser que lo hayan solucionado con educación y correctamente.
    :) ;)

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    1. Muchas tiendas no se esfuerzan en ese aspecto y luego se extrañan que porque les va mal T__T
      Pues no hay que callarse no, que luego nos toman el pelo.

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Muchas gracias por pasarte a leer y comentar ^.^

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